企业要博取客户信任，最好的方式就是不断提升自身的服务品质，但首先你得先知道客户想要什么？他们想怎么做？又为什么这么做？
想要有效率地进行顾客管理，企业必须学会用资料说故事，也就是具备了解和分析客户数据的能力。这项能力至今仍被许多公司漠视，结果就是营运仍停留在销售阶段，无法提供任何有用的顾客服务。顾客经验管理公司McorpCX执行长Michael Hinshaw认为，现今的企业需有「翻转」的概念，也就是先聚焦于服务，而后带动销售。因为企业与顾客的互动将影响他们对企业的观感，若顾客有良好的客户体验，甚至产生忠诚度，那么利润也将随之而来。
该如何创造完美的客户体验？不妨先从顾客资料着手，第一步就是整理这些繁杂的数据。经过筛选、解读后的资料才有价值，Hinshaw在CMO上发表一篇文章，提供以下五项管理客户资料时的重点：
1.掌握现有资料
Michael Hinshaw认为企业最有价值的资产，正是分析现有数据。公司都有历史的销售数字，并统计顾客的各项资料，这对预测未来相当有帮助。所以别丢弃过去的统计资讯，还可以从这里优先淘金。
2.将顾客资料视作策略性资产
说到统计数字，通常都被放在公司的IT部门晾着。业务主管应该主动去了解那些数据，确认顾客资料具有准确、完整、一致和即时性。别以为客户资料只是顾客互动的副产品，它还是规划销售策略的工具，请好好利用它。
3.汇整资料以方便团队使用
汇整数据并不容易而且很无聊，但没有经过统合，资料不会自动汇流，形成固定系统，造成企业很难进行跨通路或全通路的销售。所以，若企业想改善资料的掌控度，要先确保资料经过整合，在各个业务流程间可以自由交换。
4.不要让「大数据炒作」掩盖小数据的价值
某些小数据具有特定性质，可以用来评估或决定当下的营运情况。举例来说，分析客户评论和客户满意度调查的文字内容，虽然数量不如统计数字，但往往都比较具体，这些资料具备高信度和高效度，有不可忽视的商业价值。
5.由总体数据了解个别顾客
想要了解顾客想法并提供更好的服务，单看你怎么使用客户资料，Michael Hinshaw则建议由大见小。例如，企业可以让资料决定服务顺序，经判定具有忠诚度和资料使用价值的客户可以比较快获得服务，而忠诚度不高或资料准确度低的客户则必须稍做等待。这样的筛选方式，可以确保总体数据有效且有用。
妥善整理和分析顾客资料将全方位帮助企业主管拟定更明智的决策，包括市场营销、产品开发或客户服务等多个部门。Michael Hinshaw提醒，那些没有好好规划顾客资料的公司，应尽快进行调整，把无意义的数字活化成资产。毕竟，顾客互动就是最好的推销机会，而有效运用顾客资料可以让企业随时注意客户的需求，并进行修正。
