线上客户消费的体验历程可分为：感兴趣、研究、验证、决定、回购、拥护。
从「感兴趣」到「拥护」是一段漫长且艰辛的过程，企业需要在不同的阶段中制定不同的行销策略，才能让客户不断往下一个阶段迈进，而「社群」是整个客户体验历程中不可或缺的推力，无论处于哪个阶段的客户都会受社群平台的内容影响，因此，为每个阶段的客户制定不同的行销策略，才能让你的客户越来越接近「拥护者」。
#1 产生兴趣阶段：提供高品质的内容
这个阶段的消费者刚开始对某样产品或服务内容产生想拥有的欲望，而开始接触到你的品牌，此时你该做的就是提升品牌好感度，挤上客户心中想购买时第一个会想到的品牌。
在社群经营上，内容行销是你的不二法门，内容求质不求量，提供富教育性、实用性、娱乐性的内容，都能够让刚认识品牌的客户，对你建立起不错的印象，也可以利用社群的广告功能，将受众设定为对该产品、服务感兴趣的用户，让你的品牌挤进他们心中的排行榜内。
#2 研究阶段：展现品牌突出的一面
在研究阶段时，客户已经锁定好几个目标品牌，他们正在做的就是了解其中的区别，为决策做准备。在这个阶段中，企业的主要目标就是凸显出自家产品，让客户知道你的产品有什么突出的功能、服务的品质多么与众不同。
运用在社群上，可以透过各种方式连结到产品、服务页面、问答页面…等等能够让客户更清楚公司相关资讯的网页，并在社群平台中用最快的速度解决客户提出的疑惑。
#3 验证阶段：拿出证据证明品牌价值
进入验证阶段时，表示客户对公司品牌已经累积一定的好感了，只是在购买前还是需要找一些资料，来证明他们的判断没有错，诸如「开箱文」、「部落客推荐文」等等，都能够帮助他们更下定决心购买公司的产品，所以可以在社群网站上转贴公司相关的报导、获奖消息、论坛讨论文章、部落客推荐文等等，让客户更加认定「没错，这就是我要的！」
#4 决定阶段：提供便捷的购买路径
到了决定阶段，你已经是客户的最佳选择，而且他们也决定采取行动，只差把客户带到结帐页面的最后一哩路。
这个阶段中的目标就是提供他们最便捷的购买路径，让他们不用花时间在搜寻列上打字、不用一页一页找出自己想买的产品，企业可以在社群平台上直接放上人气商品与购买连结，并提供折扣或其他优惠，用更大的诱因把客户直接带到你的购买页面中，促使他们在短时间内下单。
#5 回购阶段：服务至上，快速、亲和、主动
要让客户可以进入回购阶段，提供「售后服务」是一个黏住客户的方法。因为社群平台的便利性，让它成为新一代的客服平台（延伸阅读：FB Messenger将成为新客服平台，这些功能小编们都会了吗？），许多客户会透过社群平台传讯息提问，代替传统打客服电话的方式联系企业，这时社群平台的经营就要快速、亲和、主动，面对客户提问、产品问题，要以最快的速度回应，无论遇到什么类型的客户，都要用友善的语气回应；主动指的则是可以在社群平台上直接带起讨论，例如发布一篇贴文，邀请大家分享使用产品的心得。
#6 拥护者阶段：运用社群力凝聚你的客户
通常只有忠实客户才会走到拥护者阶段，主动为企业内容做宣传，企业方面除了打造动人的品牌故事、高品质的产品、贴心的服务以外，巧妙运用「社群例」才能让客户慢慢走向拥护者阶段。社群行销的重点是人与人之间的链结，企业可以用品牌精神将客户凝聚成一个独有的社群，在一个特定的群组内互相分享彼此的使用经验、相关的讨论，当企业不再只是「卖家」角色，而是存在于社群、参与讨论的一份子，就能越来越深入客户的心，他们就越有可能成为拥护者。
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