首先，会写负面评论的大致上可分成两种人。一是对产品或服务不满的消费者，他们通常是因为一些小事故或产品瑕疵使得他们留下负面的评价，并希望同样的问题此后不要再发生；二是恶意的随机散布者，这种人可能是你在商场上的竞争对手，感受到你的存在对他们来说是一项重大威胁，因此故意散布不实谣言试图打击你的声誉。
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经营社群媒体是现今所有品牌与顾客互动的渠道之一，其中又以Facebook的使用最为多数，若能与顾客保持良好的互动，对品牌无疑是一大助力。
然而出现负面评论却是无法避免的问题。基于每个人的喜好不同，且无法取悦所有人，但多数人面对负面评论会感到恐慌，深怕在公开的社群平台上被大众发现缺点，使得销售量下滑；不过若能妥善处理负面评论，不但能让顾客了解你的处世之道，更可以赢得消费者的芳心。这篇文章以Facebook社群平台为例，告诉你该如何因应令人惶恐的负面评论！
「知己知彼，百战百胜」。要先了解你的对手，才知道该要怎么应对。
当负面评论出现时，回应的方式千百种，其中有相当多的技巧可以在第一时间浇熄顾客的怒火，不过切忌绝对不能犯的以下三项错误！
- 忽略负面评论
- 消除负面评论
- 不佳的态度回应负面评论
忽略负面评论
当负评出现时，忽略它当然是最简单的方式。不过逃避是无法解决问题的，况且你一定不希望让顾客重新遭遇一次不满意经验，再一次在你的Facebook上留下负评。所以，最好的解决方式就是勇敢面对！并尽量在6小时内给予适当的回应。
消除负面评论
虽然Facebook给予使用者许多功能可以操纵留言，例如消除、举发、贴文前必须先经过许可等功能，但绝对不可以因为评论带有负面语句便运用这些功能将评论删除。其实静下心来仔细想想，就是因为忠言逆耳、良药苦口，因此负面评论才格外令人不知所措。
不佳的态度回应负面评论
许多人面对批评总是会在第一时间辩解，试图捍卫自己的立场，然而这种回应方式只会激怒消费者，进而引发更大的纷争，严重一点的甚至会到法院按铃申告。「感谢您的评论！」若以这种中立冷感的方式回应只会让顾客感受到商家的敷衍，因而对品牌失去信心。
面对负面评论，一般人都希望大事化小，小事化无，然而却常常事与愿违，不过，若你知道以下回应的CAS步骤，就可以减少后续冲突发生的机会！
1. Confession承认错误
首先，必须大方地承认自己的错误。若你犯了错误或未达成顾客的期待，必然会挑起顾客的情绪，此时最直接能抚平顾客的情绪的方式便是「承认过错」，同时，必须设身处地了解为何对方会有那些令人不愉快的感受。
2. Apology诚挚道歉
俗话说：「人非圣贤，孰能无过」。当负面评论出现时要保持冷静、承认并诚挚地向对方道歉，而过程中态度是非常重要的。要以和好朋友吵架后道歉的口吻向顾客表你的在乎与尊重。「谢谢您宝贵的建议，我们会尽快与您联络」这种冷冰冰的回应方式不但可能会使顾客感觉被忽视，更有可能惹恼顾客，进而引发不必要的冲突。
3. Solution解决之道
顾客写负面评论为的就是要让你知道问题并解决，因此别忘了要提供一个解决之道，且因为所有的顾客可能都会面临到相同问题，所以千万不要只回覆单一顾客，要将解决之道公开，让所有人都可以了解，同时更借此也可以让其他消费者知道你是有回覆的，也尽力想带给顾客最完善的使用经验。
在回应顾客时，除了提供解决之道外，也切莫忘记回应时的态度，更重要的是尽量个人化的回应评论，不要再以「亲爱的顾客」这种看似很像电脑自动生成的文字，要称呼对方的姓名表示尊重，同时也应在文末属名，让顾客知道回应者是谁。而最重要的是，谨记你是在跟顾客交流互动，而不是单方面的告知，因此要注意用字遣词，不要再带给顾客二度伤害。
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参考资料
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